CRM چیست؟ نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری و فرق آن با تیکتینگ
سی‌آر‌ام (CRM) نرم‌افزاری است که اطلاعات و تعامل‌های هر مشتری را در یک‌جا نگه می‌دارد تا تیم بداند با چه کسی صحبت میکند و چه چیزی تا حالا گذشته است. این راهنما انواع CRM، امکانات اصلی، فرقش با سیستم تیکتینگ و اینکه یک تیم کی به آن نیاز دارد را می‌گوید.
آخرین بازبینی: ۱۷ مهر ۱۴۰۵
CRM چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management، یعنی مدیریت ارتباط با مشتری، است. هم یک روش کار است (چطور با مشتریان رابطه داشته باشیم) و هم نام نرم‌افزارهایی که این کار را ساده میکنند. ایدهٔ اصلی این است که تاریخچهٔ هر مشتری جلوی چشم همه باشد، نه در ایمیل یک نفر.
سه نوع CRM
| نوع | تمرکز | مثال کار |
|---|---|---|
| عملیاتی | کارهای روزمرهٔ فروش، بازاریابی و پشتیبانی | پیگیری سرنخ، ثبت درخواست پشتیبانی |
| تحلیلی | تحلیل داده‌های مشتریان | کدام گروه مشتریان بیشتر خرید میکند؟ |
| مشارکتی | هماهنگی تیم‌ها دربارهٔ مشتری | همهٔ تیم‌ها یک پروندهٔ مشترک می‌بینند |
بیشتر کسب‌وکارهای کوچک به CRM عملیاتی نیاز دارند، و بسته به کارشان سمت فروش یا پشتیبانی.
امکانات اصلی
- پروندهٔ مشتری: اطلاعات و همهٔ تعامل‌ها در یک صفحه.
- ثبت و پیگیری درخواست‌ها یا سرنخ‌ها، با مسئول و وضعیت.
- یادداشت داخلی که فقط تیم می‌بیند.
- یادآوری و مهلت پاسخ.
- گزارش: چند درخواست حل شد؟ پاسخ‌ها چقدر زود بود؟
- اتصال به سیستم‌های دیگر مثل سرویس تیکتینگ یا وب‌سایت.
فرق CRM و سیستم تیکتینگ
سیستم تیکتینگ (Ticketing) درخواست‌ها را ثبت و پیگیری میکند: هر درخواست یک تیکت است با مسئول و وضعیت. CRM دید وسیع‌تری دارد: همهٔ تعامل‌های مشتری، نه فقط تیکت‌ها، و اغلب گزارش و پروندهٔ مشتری را هم دارد. بسیاری از ابزارها هر دو را با هم دارند و تفاوت‌شان در تمرکز است.
چه زمانی به CRM نیاز داریم؟
- درخواستهای مشتریان در ایمیل و پیام‌رسان پخش است و چیزی گم میشود.
- بیش از یک نفر به مشتریان جواب میدهد و هماهنگی لازم است.
- نمی‌توانید بگویید پاسخ‌ها چقدر زود داده میشود.
- میخواهید بدانید مشکل‌های کدام بخش محصول بیشتر است.
چطور CRM مناسب را انتخاب کنیم؟
پیش از مقایسهٔ ابزارها، این پرسش‌ها را جواب بدهید:
- کار اصلی ما فروش است یا پشتیبانی؟ ابزار باید همان را خوب انجام بدهد.
- چند نفر از آن استفاده میکنند و قیمت با رشد تیم چطور تغییر میکند؟
- آیا فهرست مشتریان فعلی را میشود از اکسل وارد کرد؟
- به چه سیستم‌هایی باید وصل شود، مثل سرویس تیکتینگ یا وب‌سایت؟
- چه کسی گزارش عملکرد را می‌بیند؟ همه یا فقط مدیران؟
سی‌آر‌ام در مسیر
سی‌آر‌ام مسیر برای تیم‌های پشتیبانی ساخته شده: صف درخواست‌ها با وضعیت، مسئول، اولویت و مهلت پاسخ، پروندهٔ هر مشتری که فهرستش را از CSV یا اکسل وارد می‌کنید، پاسخ و یادداشت داخلی، خط محصول برای هر درخواست و گزارش عملکرد تیم، فقط برای مدیران سی‌آر‌ام. سرویس تیکتینگ شما هم با API و توکن شرکت می‌تواند درخواست را مستقیم در آن ثبت و پیگیری کند. تمرکز فعلی آن پشتیبانی است، نه فروش و سرنخ.
پرسش‌های رایج
CRM برای کسبوکار کوچک لازم است؟
وقتی بیش از یک نفر به مشتریان پاسخ میدهد یا درخواستی گم میشود، بله. تا آن موقع جدول یا ایمیل هم کار میکند.
CRM و ERP چه فرقی دارند؟
CRM روی مشتریان و تعامل با آنها تمرکز دارد. ERP کل منابع سازمان را (مالی، انبار، تولید) مدیریت میکند. بعضی شرکتها هر دو را دارند و به هم وصل میکنند.
آیا CRM مسیر برای فروش هم هست؟
نه، تمرکز آن پشتیبانی و درخواستهای مشتریان است. اگر پیگیری سرنخهای فروش میخواهید، باید ابزار دیگری را هم در نظر بگیرید.
صفحه‌های مرتبط
سی‌آر‌ام پشتیبانی
صف درخواستهای پشتیبانی با وضعیت، مسئول، اولویت و مهلت پاسخ؛ پروندهٔ مشتری، پاسخ و یادداشت داخلی، گزارش عملکرد تیم و اتصال به سرویس تیکتینگ شما.
سی‌آر‌ام پشتیبانی چیست؟
سی‌آر‌ام پشتیبانی هر درخواست مشتری را به یک مسئول، وضعیت و مهلت پاسخ وصل میکند. تفاوتش با ایمیل و پیام‌رسان و معیارهای عملکرد پشتیبانی.
انتخاب نرم‌افزار مدیریت تسک
پیش از انتخاب نرم‌افزار مدیریت تسک این ده معیار را بسنجید: زبان و تقویم، مدل قیمت، نقش‌ها، برنامه‌ریزی، گزارش، پشتیبانی و راه خروج.
/pricing
مسیر را یک هفته رایگان امتحان کنید
ثبت‌نام کمتر از یک دقیقه طول می‌کشد و به کارت بانکی نیازی نیست.
شروع رایگان