سیستم تیکتینگ چیست؟ تیکت، وضعیت‌ها و چه زمانی لازم میشود
سیستم تیکتینگ هر درخواست مشتری را به یک «تیکت» تبدیل می‌کند: با شمارهٔ پیگیری، مسئول، اولویت و وضعیت. به این ترتیب هیچ پیامی در ایمیل یا پیام‌رسان گم نمی‌شود. این راهنما می‌گوید تیکت چیست، چه وضعیت‌هایی دارد، با ایمیل و CRM چه فرقی دارد و چه زمانی تیم شما به آن نیاز دارد.
آخرین بازبینی: ۱۷ مهر ۱۴۰۵
سیستم تیکتینگ چیست؟
تیکت یک درخواست یا مشکل است که ثبت شده و پیگیری میشود. سیستم تیکتینگ جایی است که همهٔ تیکت‌ها را یکجا نگه می‌دارد: چه کسی درخواست کرد، چه کسی مسئول است، چه گفته شد و کار به کجا رسید.
تفاوتش با یک صندوق ایمیل مشترک این است که هر درخواست شمارهٔ پیگیری و وضعیت دارد، پس میشود دید کدام باز مانده و کدام دیر شده است.
چرخهٔ عمر یک تیکت
تیکت از ثبت تا بستهشدن چند وضعیت دارد. اسم‌ها از ابزاری به ابزار دیگر فرق می‌کند، ولی معنی معمولاً این است:
| وضعیت | یعنی چه | توپ دست کیست؟ |
|---|---|---|
| باز | ثبت شده و هنوز کسی شروع نکرده | تیم پشتیبانی |
| در حال بررسی | یک نفر روی آن کار می‌کند | مسئول تیکت |
| منتظر مشتری | پرسشی از مشتری شده و جواب نیامده | مشتری |
| حل‌شده | جواب یا راه‌حل داده شده | مشتری تأیید می‌کند |
| بسته | تمام شده و دیگر پیگیری نمی‌شود | هیچ‌کس |
تیکتینگ در برابر ایمیل و پیام‌رسان
- ایمیل و تلگرام شمارهٔ پیگیری ندارند؛ مشتری نمی‌تواند به آن ارجاع بدهد.
- وقتی چند نفر به یک ایمیل پاسخ میدهند، معلوم نیست مسئول کیست.
- در تیکتینگ میشود مهلت پاسخ گذاشت و دید کدام درخواست دیر شده است.
- تاریخچهٔ هر مشتری یکجا می‌ماند و اگر نفر جدیدی وارد تیم شود، می‌تواند بخواند.
تیکتینگ یا CRM؟
تیکتینگ درخواستها را پیگیری می‌کند و CRM اطلاعات و تاریخچهٔ هر مشتری را نگه می‌دارد. در عمل این دو به هم نزدیک‌اند و بسیاری از ابزارها هر دو کار را می‌کنند. فرق دقیق‌شان را در راهنمای «CRM چیست؟» و «سی‌آر‌ام پشتیبانی چیست؟» ببینید.
یک سیستم تیکتینگ خوب چه چیزهایی دارد؟
- شمارهٔ پیگیری برای هر درخواست و صفحهٔ مشخص برای هرکدام.
- مسئول، اولویت و مهلت پاسخ.
- پاسخ به مشتری و یادداشتی که فقط تیم می‌بیند.
- پیوست فایل و تصویر.
- فهرست مشتریان که از CSV یا اکسل وارد شود.
- گزارش: چقدر دیر جواب می‌دهیم و هر نفر چند درخواست را حل کرده است.
- راهی برای اتصال به سرویس دیگر، مثل API.
چه زمانی به آن نیاز دارید؟
اگر درخواست‌های روزانه از چند ده بیشتر شده، بیش از یک نفر پاسخ میدهد، یا بارها پیش آمده که پیامی گم شود و مشتری دوباره بپرسد، وقت آن رسیده است. اگر فقط چند درخواست در هفته دارید، یک جدول ساده هم کافی است.
تیکتینگ در مسیر
سی‌آر‌ام مسیر برای تیم‌های پشتیبانی ساخته شده: صف درخواستها با وضعیت، مسئول، اولویت و مهلت پاسخ، پروندهٔ هر مشتری که فهرستش را از CSV یا اکسل وارد می‌کنید، پاسخ و یادداشت داخلی و گزارش عملکرد تیم، فقط برای مدیران سی‌آر‌ام. سرویس تیکتینگ شما هم با API و توکن شرکت می‌تواند درخواست را مستقیم در آن ثبت و پیگیری کند. تمرکز فعلی آن پشتیبانی است، نه فروش و سرنخ.
پرسش‌های رایج
تیکت دقیقاً چیست؟
یک درخواست یا مشکل ثبتشده است که شمارهٔ پیگیری، مسئول و وضعیت دارد و تا بستهشدن دنبال میشود.
سیستم تیکتینگ با CRM چه فرقی دارد؟
تیکتینگ روی درخواستها تمرکز دارد و CRM روی اطلاعات و تاریخچهٔ هر مشتری. بسیاری از ابزارها هر دو را در یکجا میدهند.
کوچکترین تیمی که به تیکتینگ نیاز دارد چقدر است؟
عدد ثابتی نیست. وقتی بیش از یک نفر به مشتریان جواب میدهد یا پیامها گم میشوند، بهتر است از ایمیل مشترک به سیستم تیکتینگ بروید.
صفحه‌های مرتبط
نرم افزار CRM پشتیبانی
نرم افزار CRM برای پشتیبانی: صف درخواستها با وضعیت، مسئول، اولویت و مهلت پاسخ، پروندهٔ مشتری، یادداشت داخلی و گزارش عملکرد تیم.
CRM چیست؟
CRM نرم‌افزاری است که اطلاعات و تعامل‌های هر مشتری را یکجا نگه می‌دارد. انواع آن، امکانات، فرقش با سیستم تیکتینگ و اینکه کی لازم میشود.
سی‌آر‌ام پشتیبانی چیست؟
سی‌آر‌ام پشتیبانی هر درخواست مشتری را به یک مسئول، وضعیت و مهلت پاسخ وصل می‌کند. تفاوتش با ایمیل و پیام‌رسان و معیارهای عملکرد پشتیبانی.
مدیریت تسک چیست؟
مدیریت تسک چیست، چرا تیم‌ها به آن نیاز دارند و یک تسک خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟ راهنمای ساده با اشتباه‌های رایج و راه شروع.
مسیر را ۳۰ روز رایگان امتحان کنید
ثبت‌نام کمتر از یک دقیقه طول می‌کشد و به کارت بانکی نیازی نیست.
شروع رایگان